Mit der Kommunikation ist es so eine Sache
Die Juristin Barbara Umbricht Lukas wirkt – zusammen mit dem Theologen Helmut Steindl – für die Personalombudsstelle der Katholischen Kirche im Kanton Zürich. Als Ombudsfrau macht sie sich Gedanken über leistungsfähige Kommunikationsmittel und gelingende Kommunikation – in den Pfarreien und Kirchgemeinden, aber auch bei sich selber.
«Bleiben Sie bitte am Apparat. Ihr Anruf wird baldmöglichst persönlich beantwortet.»
Während die ersten Takte der Musik erklingen, driften meine Gedanken langsam ab: Was hat die angenehme Stimme ab Band mitgeteilt? «Ihr Anruf wird baldmöglichst persönlich beantwortet.» Wann wird baldmöglichst sein? In einer Minute? In einer halben Stunde? Soll ich warten? Soll ich auflegen? Etwas ratlos ob der Bedeutung der Ansage bleibe ich mit der Melodie von «Yesterday» der Beatles in der Warteschlaufe hängen.
Komplexe Kommunikation mit hohem Tempo
Mit der Kommunikation ist es so eine Sache. Wir haben zwar höchst leistungsfähige Kommunikationsmittel und -kanäle, doch wird unser Austausch dadurch nicht automatisch besser. Als Personalombudsfrau stelle ich immer wieder fest, dass die Spannungen und Probleme, die an uns herangetragen werden, aus fehlenden oder misslungenen Gesprächen resultieren. Mit der uns zur Verfügung stehenden Technologie können wir zwar das Tempo und die Komplexität der Kommunikation erhöhen und zwischen verschiedensten Medien auswählen. Dies führt jedoch nicht zwangsläufig auch zu einer Steigerung der Qualität der Kommunikation und einem besseren gegenseitigen Verständnis.
Was führt aus meiner Sicht zu einem gelingenden Austausch, sei es telefonischer, persönlicher oder schriftlicher Art?
In einem ersten Schritt überlege ich mir, welches Kommunikationsmittel meinem Gegenüber und dem zu besprechenden Thema wohl am besten entspricht. Ich versuche, mir jeweils genügend Zeit für das Führen eines Gesprächs oder das Verfassen eines E-Mails zu nehmen. Sicher, auch mir ist schon passiert, dass ich noch schnell eine Mail-Antwort schreibe und damit eine Pendenz abbauen wollte. Und dann unmittelbar nach dem Drücken der Sende-Taste realisierte, dass ich etwas Zentrales nicht mitgeteilt, eine Frage nicht beantwortet oder das nochmalige Durchlesen aus Zeitnot unterlassen hatte. Selten hat es sich gelohnt. Aus einem Mail wurden zwei oder gar drei. Und das Gegenüber musste sich die Informationen aus dem vielleicht auch sprachlich mangelhaften Stückwerk herauspicken.
Oder ich wollte noch kurz ein anstehendes Telefongespräch erledigen und wurde nervös, weil mein Gegenüber nicht so schnell zur Sache kam: mit einem halben Ohr zuhören, auf das Anliegen des Anderen nur halbherzig eingehen, die eigenen Ansichten schnell platzieren, auf ein sofortiges Fazit drängen.
Häufig bleiben auf beiden Seiten Enttäuschung und das Gefühl eines verunglückten Gesprächs zurück.
Keiner fühlt sich verstanden oder in seinem Anliegen ernst genommen, der Wille zur Verständigung schwindet und negative Gefühle nehmen überhand. Allfällige Missverständnisse schaffen neue Probleme und verschärfen bereits bestehende Auseinandersetzungen.
Der Weg vom Ich und Du zum Wir
Bei Auseinandersetzungen in Kirchgemeinden, Pfarrei-Teams oder anderen Gremien zeigt sich für mich häufig, dass die Betroffenen den Weg vom Ich und Du zum Wir, vom «Entweder – Oder» zum «Sowohl – Als auch» nicht mehr finden können oder wollen. Statt sich Zeit für das sorgfältige und offene Gespräch zu nehmen, in dem die Beteiligten ihre Sichtweisen und Befindlichkeiten einbringen können, versuchen sie zu argumentieren und zu beweisen, warum sie recht haben. Der Austausch verkommt zum Wettbewerb der besten Begründung: Palaver statt Dialog.
Neugierde und ehrliches Interesse am Gegenüber sind wichtige Voraussetzungen für einen gelingenden Dialog.
Gefragt ist der Wille, in erster Linie zuzuhören, verstehen zu wollen und das Gehörte als gleichwertige Ansicht zu respektieren bevor die eigene Betrachtungsweise und Befindlichkeit formuliert wird. Nur so können die persönliche Haltung verändert und die individuellen Standpunkte überdacht werden. Als Personalombudsfrau wünsche ich mir Verantwortliche, Behördenmitglieder und Angestellte, die mit diesem Respekt für das Gegenüber, dieser Demut und Langmut versuchen, Schwierigkeiten zu lösen .
Nachdenken über das eigene Kommunikationsverhalten
Der fast überall und gerade im Arbeitsleben herrschende Mangel an Zeit wie auch die stets wachsenden Anforderungen im Berufsalltag machen es nicht leicht, die notwendigen Rahmenbedingungen für eine konstruktive Kommunikation zu pflegen bzw. zu fördern.
Woher sollen wir Neugierde und Interesse, ein offenes Ohr und Herz für unser Gegenüber, die notwendige Gelassenheit und Gesprächsbereitschaft sowie genügend Zeit für den Austausch nehmen, wenn der Terminkalender überquillt, sich die Pendenzen stapeln und auf jeden abgeschlossenen Auftrag mindestens ein neuer folgt?
Es gibt wohl kein Geheimrezept, welches für alle gleichermassen passend wäre. Tagtäglich sind wir gefordert, für uns selber diesen Balanceakt zu wagen. Doch vielleicht birgt das nächste Ausharren in der Warteschlaufe, ein verpasster Zugsanschluss oder die Wartezeit beim Zahnarzt die Möglichkeit, wieder einmal über das eigene Kommunikationsverhalten nachzudenken.
